На основании личного опыта мы составили список из десяти пунктов, которые нужно знать каждому ресторатору и управляющему, чтобы выиграть битву за гостя.
Все мы сталкивались с ситуацией, когда с большим потоком гостей на вновь прибывших просто не обращают внимание, или хуже того кидают пресловутое «здрасте» и бегут за столик к другим гостям. Улыбка, зрительный контакт и самое главное – помощь найти «своё место» в ресторане – номер 1 в этом списке.
Во время обслуживания персонал приветлив, предупредителен и улыбается, опрятный внешний вид, отсутствие отталкивающих либо резких запахов, чистые ногти, прибранные волосы.
На вопросы гостя (а эта котлета жареная или тушеная, а в этой рыбе много костей, а в этом салате есть чеснок, а какая водка с наполнителем у вас есть?) персонал должен отвечать уверенно и быстро.
Важно, чтобы обслуживающий стол официант был в поле зрения. Важно вовремя принять дополнительный заказ или выполнить пожелание гостя.
Чистота в заведении — еще один немаловажный фактор для гостя. Если гость увидит пыль на полках, грязь на ножках стола, крошки, остатки помады на стакане, у него автоматически встанет вопрос: а что же тогда у них на кухне, которую я не вижу?
Если гость просит исключить какой-то ингредиент из блюда, так как у него пищевая аллергия, к этому надо прислушаться и выполнить. Инородный предмет в блюде, недожаренный продукт, некачественный продукт — важно правильно вести себя в стрессовых ситуациях.
Заменить итальянскую моцареллу на белорусскую и никак не отразить это в меню, поменять туалетную бумагу на однослойную, немного уменьшить порцию мяса, а цену и название оставить как есть… Думаете, гости не заметят? Заметят, обидятся, перестанут ходить и расскажут другим. Важны внимание к мелочам и понимание того, на чем можно, а на чем нельзя экономить. По статистике индекса потребительской лояльности, два промоутера в среднем приведут одного гостя, а один «критик» уведет сразу шестерых.